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民航局将开展2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动

澳门新葡京娱乐场,图为1月1日,山西太原武宿机场,一架即将起飞的民航客机正被牵引到跑道。中新社记者
张云 摄

在固化成果持续攻坚、持之以恒解决民航服务难题方面,民航局要求各运行单位要大力推进民航服务法制化进程,逐步把民航服务质量行政式管理推向法制化管理轨道,出台适用于中外航空公司的《民航服务质量管理规定》,研究制定《民航货物运输管理规定》;持续推进企业服务质量管理体系建设,实现服务质量闭环管理,以实现“手册管理”为目标,进一步完善、细化服务管理手册和员工业务操作手册;着力提升地面服务保障水平,进一步明确地面服务各保障环节的职责和标准,实现空中服务与地面服务协同提升,加强对旅客携带超限行李的提前卡控;进一步加强信息告知服务,在销售客票时清楚告知客票使用条件、行李收费标准等重要信息,航班取消或延误时,充分运用多种媒介及时、准确地向旅客发布航班动态等信息;持续改进客票销售及退改签工作,中航信要全面实施旅客姓名与身份证匹配网上验证,航空公司要设定合理的退改签“阶梯费率”收费标准,销售代理企业不得自行变更航空公司退改签规则,中航协要严肃查处销售代理企业票务违规行为。

专项行动将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大精神,坚持发展为了人民理念,推进高质量发展,按照“一二三三四”民航工作总体思路,落实真情服务工作要求,大力践行当代民航精神,聚焦人民群众需求和关切,抓重点、补短板、促创新,推进民航服务质量体系建设,不断提升服务质量,增强人民群众对民航服务的满意度和获得感,为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。

民航局还要求各运行单位要促进民航“无纸化”服务提质升级,简化无纸化乘机办理渠道及乘机流程,开展国际和港澳台航班“无纸化”通关试点工作;大力推进自助式服务,加大自助设备投入;不断探索智慧安检新模式,积极做好人工智能、生物特征识别功能与民航安保的融合工作等。

为切实开展好此次专项行动,民航局要求各单位要加强组织领导,强化民航服务工作“三基”建设,加强对专项行动的宣传引导,多措并举狠抓工作落实,使专项行动取得实效。

为持续提升民航服务质量,增进人民群众对民航服务的满意度和获得感,推动民航高质量发展,民航局将自今年4月1日开始,开展为期9个月的2018年“民航服务质量体系建设”专项行动。

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为进一步提升民航服务质量,打造“中国服务”品牌,切实增强人民群众对民航发展的获得感,民航局决定自今年3月1日起开展为期10个月的2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动,通过此次专项行动,实现全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%、千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上等目标。

除此之外,民航局还将通过加强客票销售环节的航空运输服务信息告知、进一步规范客票退改签、开展“爬虫”抢占机票专项治理等方式,规范客票销售和退改签,提升票务服务水平;通过改进旅客出信息告知服务、加强航空旅行常识宣传告知、加强空中WIFI服务的信息告知等方式,强化运输服务信息告知,提升信息服务水平;通过开展行李运输装卸专项整治、加大行李运输服务新技术应用等方式,加强行李运输保障,提升行李运输服务水平;通过提升机上餐食质量、推动机场餐饮同城同质同价等方式,创新民航餐食服务,提升餐饮服务水平;通过推行“无纸化”便捷出行、推进高空移动终端接入局域网或互联网服务、推动安检新技术应用等方式,推动新技术应用,提升民航创新服务水平;通过完善企业服务质量管理体系、注重民航企业品牌建设等方式,完善质量管理体系建设,提升企业质量管理水平;通过强化旅客投诉响应机制、建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台等方式,注重投诉处理效率和质量,提升投诉服务水平。

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